客户服务的概念范围比较大，对于生产性企业来说，可以有售前服务、售中服务和售后服务之分，从质量的角度也有产品的质量与服务的质量之分；对于纯服务型企业就比较不好定义，因为整个交易过程都是服务，它的“产品”的质量就是“服务”质量。

一、现场服务

   CRM 的现场服务（ Field Service, 或干脆理解为“上门服务”），主要针对耐用消费品以及专业设备的服务，服务提供需要具备一定的专业知识，服务本身也是收入的来源。以下是 CRM 现场服务的相关介绍：

1 、主要用户

A 、现场服务人员，如设备技术人员或工程师以及服务经理

现场服务人员具有产品的专业知识和维护技能，也称“上门服务”人员。服务经理利用该现场服务软件可以管理技术人员，恰当安排他们的工作负载，及时改变服务请求的严重级别等管理工作。

B 、呼叫（联络）中心的客服人员

客户通过企业的呼叫中心或其他联系渠道提出服务请求，客服人员将请求记录输入系统，系统自动或非自动地将它们分配给技术人员（包括在线服务和现场服务）

2 、主要业务功能

A 、资产管理

资产管理，按资产所有权分为两类，既所有权已经转移到客户的产品和客户以租赁的方式向企业租用的产品。两者有一个共同特点，就是产品正在客户方使用。通过资产管理企业的相关服务人员可以很方便地查看一个客户过去所购的所有产品，并展开高效的服务活动。

资产的属性包括资产号、资产序列号、产品序列号、产品名称、产品递交日期、安装日期及保修期等。

B 、服务合同管理

针对不同的客户和不同的产品，企业可以设计不同的服务标准。比如，是否包含非工作日服务，最低反应时间、是否包含免费配件等。

服务合同的主要属性包括服务合同号，所定合同的客户，合同所规定的服务标准等。

C 、预防维护管理

对于需要定期维护和保养的产品或设备，预防维护管理将有效管理资产维护历史记录，并制定资产定期维护计划，规定何时由谁进行维护工作，以批处理或自动触发的方式向系统提交维修工作请求。

D 、服务请求管理

服务请求管理，将有效管理从客户向公司提出服务请求开始，系统记录和追踪请求从产生到结束的整个生命周期的各个状态。请求的状态改变由预定的转换逻辑确定。服务请求管理也包括请求升级管理。

E 、维修管理

设备需要维修的部分可以现场维修，如需要也可以将它们送公司的维修中心维修。每一个维修记录同资产、服务请求、维修地点和负责维修的技术人员挂钩，这类请求的处理时间较长，而且还牵涉到维修配件和保修期等内容。

F 、活动管理

服务经理以自动派遣或人工派遣的方法按优先级别、故障特点和地域等因素将客户请求分配给上门服务人员，并添加技术人员的活动记录 ，这就是活动管理的功能。

G 、定单和发票管理

根据故障服务程度，在需要订购零配件和其他各种售费场合中，需要对订单和发票进行管理。这就是订单和发票管理的功能。

H 、技术人员管理

对技术人员的管理一般由服务经理负责，比如，增加、删除或修改技术人员记录等。

I 、产品质量管理

企业通过现场服务管理可以对产品的质量进行有效跟踪。然后，对其进行分类统计和汇报，找出发生最多故障的零部件，为各种决策如配件库存等提供参考。

J 、知识管理

CRM 服务模块中的知识管理功能可以对各种故障解决办法进行归类，进而开发出 FAQ 的字典，为企业共享知识和经验提供了条件，也为以后开发的自助服务功能打下了基础。

3 、信息集成

A 、客户信息，联系人信息

B 、客户购买历史信息

C 、产品、配件信息

4 、应用集成

A 、工作流应用

通过集成 CRM 的业务流程设计模块，服务经理可以自行设计服务流程。比如，可根据服务请求的严重程度、地域和产品技术特点等自动分配工作。

B 、条型码设备管理应用

为了对客户发生问题的设备，进行及时、准确的核实，以便对设备进行快速维修处理。企业每销售一件产品，就打上公司惟一的条型码标识。这样，在技术人员到达服务现场时，就可以用条型码扫描设备加以核实，在结合某种无线应用，可以从系统里直接调出各种有关设备的各种信息，如购买日期、产品型号和配件状况等内容，从而减少许多人为的错误和麻烦。

C 、办公软件应用

主要包括电子邮件、传真、文字和电子表格处理等。

5 、设备终端

设备终端包括桌面电脑、笔记本电脑和各种无限设备。

现场服务人员的大部分工作时间都在客户现场，公司总部必须及时同他们取得联系以传达各种最新情况。比如，一个优先级别很高的客户请求，需要临时抽调人员马上解决客户地址变更，客户需求改变，服务时间改变，技术人员需要查询配件库存等情况，所有这些信息的交流都必须通过无线方式。

二 、电子邮件管理

客户与企业相互之间利用电子邮件联系已经日益成为一个主要的手段。 CRM 的电子邮件管理功能就是为了帮助企业对电子邮件进行有效地处理而开发应用的，也就是像处理“电话”的“呼叫中心”一样建立起企业的“电子邮件处理中心”，从而更有效地、更及时地回复客户各种电子邮件请求，提高客户的满意度。具体相关内容如下：

1 、主要用户

企业客户服务人员

以后企业中将会陆续设置所谓“电子邮件处理员”。电子邮件处理员的主要工作就是将电脑无法自动识别的邮件通过“人脑”进行分类和解答，对自己无法解答的转发给企业其他员工处理。

2 、主要业务功能

A 、邮件信箱监控

B 、 邮件处理

管理软件首先对电子邮件进行自动识别，一般有两种办法，既关键字处理法和活动记录邮件处理法。

C 、邮件模板设计与管理

通过此功能，企业可以根据具体要求，设计出各种邮件发送和邮件回复的标准写作参考，从而保持通信的一致性，也减少了员工的邮件写作时间，提高了邮件处理速度。

D 、来件自动确认

每当系统对电子邮件信息做好记录和妥善分流后，系统可以利用确认模板自动回复“来件确认”，让客户知道他们所发送的邮件已经成功地发到企业，以及预期的回复时间等。

3 、信息集成

邮件管理应用要准确地、快速地处理各类邮件，必须集成 CRM 系统的各种相关信息，主要信息内容如下：

A 、客户信息

B 、联系人信息

C 、定单信息

D 、购买历史信息

E 、产品库存

F 、营销信息

G 、客户服务

H 、产品信息

4 、应用集成

A 、与企业的邮件服务器集成

与邮件服务器的集成是 CRM 电子邮件管理应用的关键。通过这个集成， CRM 主数据库可以记录每一条电子邮件，并同其他的应用主体发生关系，为实现各种自动化处理要求提供了前提。

B 、与 SFA ，现场服务应用和营销应用集成

这样，才可以实现“整合各种联系渠道” CRM 的关键理念。

C 、知识管理应用集成

电子邮件管理应用与企业知识管理的集成是双向的。一方面，电子邮件处理需要利用各种基于文本的知识处理引擎自动识别客户邮件主体内容以提高自动化程度；另一方面，大量的客户电子邮件处理本身为企业的知识库提供了丰富的知识来源，通过有效的知识管理工具，提高企业的知识含量。

三 、客户抱怨管理

聪明的企业家把客户的抱怨当成一个绝好的机会。所以抱怨的完美解决能更进一步地增加相互之间的感情，而对感情的维系是 CRM 的主要宗旨之一。 CRM 的抱怨管理应用，就是为了实现妥善解决客户抱怨而设计的一个相对独立的应用，或者把抱怨管理机制集成到其他如电子邮件管理和 SFA 等应用领域。抱怨管理在具体应用上，主要有以下内容：

1 、多渠道抱怨

多渠道抱怨的目的是为了让客户“易于抱怨”，客户在任何时候都可以方便地利用其喜欢的联系渠道向企业进行抱怨。各个渠道收集的抱怨必须统一记录到 CRM 的抱怨数据库，供市场营销和服务人员做日后分析之用。

2 、抱怨级别管理

抱怨应用应根据客户抱怨的感情投入程度对抱怨进行分类，确定抱怨处理等级，交由相应的抱怨处理人员解决。

3 、抱怨补偿

在抱怨基本解决后，应用具有抱怨后补偿管理的功能，比如，创建相应“寄补偿物品”，发“抱歉信”，“产品退换”等业务活动。并对有过抱怨的客户做必要的跟踪等后续工作。

4 、应用集成

抱怨管理应用的信息和应用方面的集成同其他应用的集成类似，必须提供各类信息和应用，方便用户快速解决抱怨。当然，任何抱怨的妥善解决是以客服人员的良好态度为前提的，“客户永远是对的”是抱怨处理的一个基本态度准则。

四 、网络自助服务

凡是通过互联网联系渠道（非传统的电话渠道），不直接同企业的员工发生实时交互的服务形式都可以称为网上自助服务。

1 、网上自助服务的特点

A 、服务内容的常规性

网络自助服务由于没有企业员工的直接参与，服务的复杂程度不可能太大。大部分服务内容都集中于经常发生的常规业务服务领域。比如，企业将客户经常会问的问题（ FAQ ）的答案公布在网上，就是自助服务的最初的也是最重要的形式。

B 、服务时间不受限制

自助服务利用互联网“全天候”的特性，客户可以选择任何合适的时间访问企业的网站从事自助服务，从而大大提高了服务时间的灵活性。

C 、降低服务费用

Garner 市场调查报告认为，有“人”直接从事的电话、电子邮件以及网络交谈的平均费用在 5~7 美元之间，网上自助服务的花费则为 0.24 美元。也因此，一个经过认真计划，妥善实施的自助服务项目就能够真正实现费用减少，提高客户满意度的目的。

D 、应用集成

自助服务作为一个利用互联网技术的新的客户服务与支持形式，需要同其他 CRM 业务领域的应用，如销售、电子邮件管理和市场营销等模块再相互集成。一方面，自助服务活动数据必须写入企业统一的客户交互数据库；另一方面，自助服务的很多内容需要从其他模块中获得。

2 、自助服务的未来发展趋势

A 、增强的自然语言处理能力

B 、多渠道整合

C 、移动自助服务